PERAN MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA DALAM PENINGKATAN PRODUKTIVITAS KARYAWAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA TBK UNIT SUNTER JAYA

Abstract

Produktivitas customer service menjadi faktor penting dalam menjaga kualitas pelayanan perbankan sehingga memerlukan dukungan manajemen sumber daya manusia (MSDM) yang efektif. Penelitian ini bertujuan menganalisis penerapan fungsi-fungsi MSDM serta kontribusinya terhadap produktivitas customer service di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sunter Jaya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, dokumentasi, dan studi kepustakaan. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rekrutmen dan seleksi, pelatihan dan pengembangan, penilaian kinerja, serta kompensasi berkontribusi positif terhadap produktivitas customer service. Pelatihan dan pengembangan menjadi fungsi yang paling dominan karena meningkatkan kompetensi pelayanan dan kemampuan adaptasi terhadap teknologi digital. Disimpulkan bahwa produktivitas customer service merupakan hasil integrasi berbagai fungsi MSDM. Penelitian selanjutnya disarankan melibatkan lebih banyak unit perbankan dengan pendekatan kuantitatif atau mixed methods.